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淘宝客服业绩怎么算?如何考核?

淘宝开店之后,就需要客服去解决了,但是有了客服之后,就不知道如何去考核淘宝客服,有的客服还是有业绩考核,下面就来具体说说我们如何去做好这个考核,有想法的朋友来学习下吧!

淘宝客服业绩怎么算

一、了解客服的职责

一般客服分为售前客服、售中客服、售后客服,而对于电商行业来说可以只需要售前客服和售后客服。

1、售前客服职责

积极回复买家咨询消息,让买家满意,解决买家购物疑虑,引导买家付款下单购买店铺商品。同时可以给买家推荐适合的商品,引导买家在店内多购买一些商品,提升客单价。

2、售后客服职责

积极回复买家售后咨询消息,能妥善处理售后问题,减少店铺退货率。主要回访客户,提醒买家确认收货,给店铺五星好评,减少店铺差评率。最后还有就是针对已给出差评的用户,联系改评。

二、定制绩效考核方案

针对不同类型的客服,绩效考核方案是有不同的,因为他们的工作内容不同,考核数据指标也会不同。

1、售前客服绩效考核方案主要是看客服在线时长、消息回复率、咨询响应速度、咨询转化率这几个数据,在线时长、消息回复率、咨询响应速度是基本要求,由大家自行定一个标准,客服完成即可。咨询转化率则为激励的绩效考核,咨询转化率越高,客服将有对应的提成奖励,那么客服便会主动积极的促单。

2、售后客服绩效考核方案主要是看客服在线时长、消息回复率、咨询响应速度、好评率、退货率、改评数这几个数据。客服在线时长、消息回复率、咨询响应速度对于售后客服来说一样是基本要求,好评率、退货率以及改评数则是售后客服的激励性考核,好评率越高,退货率越低,改评数越多,那么售后客服也会有对应的奖励制度。

这里就不给出具体的客服绩效考核方案了,因为每个店铺的情况不同,要求不同,考核方案肯定是不同的。大家要根据自己的实际情况去定制客服绩效考核方案,比如店铺没分售前售后客服的,那么客服的绩效考核是要包括所有项的。

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文章名称:《淘宝客服业绩怎么算?如何考核?》
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