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京东消费者留言分发与处理怎么操作?常见问答

很多商家对于京东平台消费者留言分发与处理还存在一些疑惑,甚至也不知道遇到了这些问题应该要怎么去解决,为了帮助卖家高效解决问题,特意整理了这篇文章。

京东消费者留言分发与处理怎么操作

Q1:什么情况下消费者进线咨询会变成留言?我在哪里可以看到留言?

商家朋友您好,消费者进线咨询变成留言有以下两种情况:

①如果您店铺所有客服都是挂起或离线状态,消费者进线咨询消息会自动变成留言。

②如果您配置了多个咨询组并且在咨询页面露出,消费者选择的某一咨询组下的所有客服都是挂起或离线状态,消费者进线咨询消息会变成留言。

留言查看方式:

PC端咚咚工作台的左侧区域“消息类别-留言分组”查看“客服管家-咚咚查询-客户咨询查询”处查看留言。

Q2:有哪几种留言分配模式?分别是如何分配?

商家朋友您好,现在留言分配模式有3种,分别是自动分配、指定客服分配和留言池分配。

自动分配是指针对店铺所有在线的客服自动投递留言,每次投递3个顾客的留言,每隔1-2分钟投递一次。

指定客服分配是指如果您选择了指定客服,客服在线后,后台向指定的客服投递留言池中的留言,每次投递3个人的留言,每隔1-2分钟投递一次。

③留言池分配是指需要您到留言池管理页面对留言进行分配,把每条留言分配给具体的客服,客服挂起或者在线状态下登录工作台均可接收留言。

Q3:谁可以修改留言分配模式?怎么查看我是否有权限?

商家朋友您好,客服组长和客服主管有权限修改和配置留言分配模式。留言分配的权限需要商家登录主账号查询。

如果您的主账号权限出现变更,将权限转移给了其他子账号,您需要登录子账号,在服务商管理-客服权限管理完成权限转移。

Q4:为什么我在留言分配模式下选择了留言池分配,但仍有一些留言分配不成功?

商家朋友您好,如果您的留言池有留言一直无法分配,可能是由于该留言是消费者已经撤回的留言,请您联系咚咚工作台左下角“商家支持中心”帮助您解决问题。

Q5:留言是否会影响我的基础考核指标?

商家朋友您好,目前是会有影响的。京东平台对商家的基础考核规则有三个指标,分别是平均响应时长、留言率和满意度。其中留言率的合格指标是50%,后续将会统一简化咚咚基础考核规则,届时同步给各位商家。

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文章名称:《京东消费者留言分发与处理怎么操作?常见问答》
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